Уявіть, що для отримання державної послуги достатньо просто розповісти смартфону про свою ситуацію. Наприклад, ви пишете: «У мене народилася дитина» – і цифровий помічник одразу підказує, які документи оформити та які сервіси використати. Або навіть більш екстремальний випадок: «У мій будинок влучила ракета» – штучний інтелект розуміє проблему і направляє вас на послугу єВідновлення, радить додати фото руйнувань і формує заявку на компенсацію.
Такий сценарій вже скоро стане реальністю для українців: на державному порталі та в додатку «Дія» готується до запуску ШІ-асистент, що зробить взаємодію з державою простішою, швидшою та зручнішою для кожного громадянина.
Новий цифровий помічник: що планують впровадити
ШІ-асистент у «Дії» – це вбудований віртуальний співрозмовник на основі штучного інтелекту, покликаний консультувати користувачів з будь-яких питань щодо державних послуг. За задумом Міністерства цифрової трансформації, він працюватиме за принципом передових мовних моделей (за прикладом ChatGPT), тобто розумітиме запити природною мовою та генеруватиме змістовні відповіді.
Іншими словами, достатньо описати проблему чи життєву ситуацію своїми словами – і «Дія» підкаже, що робити далі. Асистент зможе шукати потрібні послуги, довідки, показувати необхідні документи та форми. За офіційною інформацією, він допомагатиме знаходити потрібні сервіси та навіть відповідатиме на часті запитання користувачів.
Важлива особливість – інтерактивність через голос. Планується, що звернутися до помічника можна буде не тільки текстом, а й усно. ШІ розпізнає звернення, перетворюючи голос на текст, аналізує його, після чого видасть результат або дію. Таким чином, користувачі фактично отримають голосового асистента у державному застосунку. «Дія» зможе відповідати на звернення громадян голосом і допомагати розв’язати проблему – фактично, як розумний контакт-центр, але автоматизований. Це новий рівень взаємодії: держава в смартфоні, що розуміє живу мову.
До функцій помічника також входить направлення запитів до відповідальних органів. Наприклад, якщо громадянин поскаржиться через «Дію» на якусь проблему (скажімо, невідремонтована дорога чи затримка виплат), штучний інтелект визначить, до компетенції якого відомства належить це питання, і автоматично переадресує звернення туди. Тобто, ШІ-асистент стане посередником між людьми і бюрократичною системою, значно спрощуючи комунікацію.
Таке рішення раніше згадувалося під кодовою назвою «Надія» – як повідомляли розробники, ішлося про «чатбот нового покоління, що спілкуватиметься людяною мовою й допоможе розв’язати нескладну проблему». Тепер цей задум матеріалізується у конкретному функціоналі «Дії».
Коли і як це запрацює
Впровадження штучного інтелекту в «Дії» почнеться вже найближчим часом. За словами віцепрем’єр-міністра, міністра цифрової трансформації Михайла Федорова, бета-тест ШІ-асистента стартує на порталі «Дія» у червні 2025 року. Спершу новий функціонал запустять у тестовому режимі на вебпорталі, щоб зібрати відгуки та доопрацювати систему перед повноцінною інтеграцією. Це означає, що перші користувачі зможуть спробувати поставити питання чи описати ситуацію ШІ-асистентові вже за кілька тижнів після оголошення про запуск.
Михайло Федоров анонсував запуск штучного інтелекту в «Дії», наголосивши, що для найкращого досвіду користувачів сервіс має стати AI-продуктом.
Вже на етапі бета-тесту асистент зможе виконувати базові завдання: підказувати потрібні послуги, допомагати заповнити заявки, давати довідкову інформацію. За офіційними повідомленнями, навіть у тестовому режимі ШІ-агент допомагатиме отримати потрібну послугу чи довідку та знайти найближчий ЦНАП (центр надання адмінпослуг) за запитом користувача. Іншими словами, якщо громадянину потрібно дізнатися, де отримати певну послугу офлайн, він може спитати про це в «Дії» і отримати адресу найближчого сервісного центру.
Розробники вже планують наступні етапи розвитку цифрового асистента. У майбутніх версіях обіцяють повноцінну голосову взаємодію, автоматичну відправку необхідних довідок та цілодобову підтримку 24/7. Голосове спілкування дозволить говорити з «Дією» так само, як зі смартфонними помічниками на кшталт Siri чи Google Assistant.
Автоматична відправка довідок означає, що ШІ зможе сам згенерувати чи підготувати потрібний документ і надіслати користувачу, або навіть подати його у потрібне відомство. Цифрова підтримка 24/7 гарантуватиме, що допомога доступна у будь-який час, без вихідних – на відміну від традиційних держустанов, які працюють тільки в робочі години.
Михайло Федоров зазначає, що вплив штучного інтелекту на очікування користувачів зараз величезний: «Усе, що не буде схоже на ChatGPT чи інші моделі, змушує задуматися, як цим користуватися. Щоб створити найкращий користувацький досвід, нам потрібно трансформувати «Дію» в AI-продукт», – каже міністр. Саме тому команда Мінцифри фактично «переосмислила» підхід до розвитку «Дії», вирішивши додати інтелектуальні можливості. Очікується, що після бета-тестування у червні ШІ-асистент поступово доопрацюють і розширять його функції.
Офіційної дати повноцінного запуску для всіх користувачів поки не називають, але очевидно, що ціль – запустити новацію якнайшвидше, можливо вже до кінця 2025 року, залежно від результатів тестування. Українська влада загалом налаштована дуже амбітно: за словами Федорова, поставлено мету увійти до трійки країн світу за рівнем впровадження AI-рішень до 2030 року. Тож запуск ШІ-помічника в «Дії» – один із кроків на цьому шляху.
Які вигоди отримає користувач
Впровадження штучного інтелекту у наданні держпослуг обіцяє відчутні переваги для громадян. Перш за все, значно спроститься навігація у бюрократичних процедурах. Не потрібно буде самостійно шукати, яка саме послуга вам потрібна або які документи заповнювати – достатньо описати ситуацію, і система сама згенерує рекомендації. Це економія часу та зусиль, особливо коли людина не впевнена, куди звертатися. ШІ-асистент виступить у ролі цифрового консультанта, який тримає в голові весь «довідник держави».
По-друге, сервіс стане більш доступним для різних категорій населення. Завдяки підтримці голосових запитів навіть ті, хто не надто впевнено почувається з технологіями або має труднощі з набором тексту (наприклад, літні люди чи люди з вадами зору), зможуть взаємодіяти з «Дією» природнім способом. Досвід інших країн показує, що віртуальні асистенти можуть розширити доступ до електронних послуг для людей з інвалідністю: наприклад, в Естонії очікують, що їхній помічник Bürokratt полегшить користування е-сервісами для громадян з порушеннями слуху чи зору.
Цілодобовий режим роботи ШІ-асистента означає, що підтримка буде під рукою у будь-який момент – не треба підлаштовуватися під графік чиновників чи кол-центрів. Це особливо важливо у критичних ситуаціях, коли допомога може знадобитися негайно (той же випадок із ракетним ударом по будинку – людина отримає інформацію про відшкодування одразу, не чекаючи ранку).
Крім того, якість та швидкість обслуговування повинні зрости. ШІ здатний миттєво обробляти великі масиви даних і знаходити потрібну інформацію, тож відповіді на запити користувачів будуть надаватися швидше, ніж через живого оператора. Рутинні питання і типові ситуації можна буде вирішити без участі людей, що зменшить навантаження на держслужбовців.
Уже зараз аналогічний чатбот “Наталка” допомагає партнерам інтегрувати послуги в «Дію» – за п’ять місяців він опрацював понад 2300 звернень, знизивши навантаження на менеджерів на 30%. Громадяни ж отримають відповіді без черг і очікування.
Не менш важливо, що ШІ-асистент зможе персоналізувати підхід. Він “розуміє” контекст ситуації користувача, а відтак здатний дати більш релевантну пораду. Наприклад, молодим батькам підкаже про послуги для новонароджених, а підприємцю – про реєстрацію бізнесу чи податкові опції. Така точність і націленість на потреби користувача має зробити досвід взаємодії з державою набагато комфортнішим.
Світовий досвід: подібні рішення за кордоном
Україна не перша задумалася над впровадженням AI-асистента для держпослуг – подібні проєкти розробляються в інших державах, особливо тих, що роблять ставку на електронне врядування. Естонія – один з лідерів цифрової держави – уже кілька років працює над всеохоплюючим віртуальним асистентом «Bürokratt». За задумом, Bürokratt стане голосовим помічником, здатним відповідати на будь-які запити громадян, як своєрідний державний Siri чи Alexa.
Платформу планують зробити відкритою, щоб її могли використовувати й інші країни та приватні компанії. Естонський уряд інвестував у цей проєкт близько €1,5 млн і передбачає бюджет до €13 млн на наступні роки – таким чином, держава бачить у штучному інтелекті стратегічний напрям. Очікується, що Bürokratt об’єднає всі державні і навіть приватні послуги в єдиному розумному інтерфейсі, де різні боти і системи будуть взаємодіяти між собою, обслуговуючи користувача через одну точку доступу. Це схоже на концепцію «єдиного вікна», доведену до нового рівня за допомогою AI.
Інший приклад – Португалія, яка нещодавно запустила національного чатбота на базі моделі ChatGPT 3.5 для консультування громадян на порталі держпослуг. Віртуальний асистент інтегровано в єдиний портал ePortugal.gov.pt, і він вже зараз відповідає на питання щодо популярних послуг (наприклад, як активувати цифровий підпис).
Цей проєкт реалізовано у партнерстві з приватними компаніями та працює на хмарній інфраструктурі Azure, демонструючи потенціал генеративного ШІ у публічному секторі. Португальський уряд розглядає його як пілот, що має підвищити ефективність роботи держорганів і якість консультацій для громадян.
Також варто згадати, що у багатьох країнах окремі державні установи запроваджують чатботів для спілкування з громадянами. Приміром, у Сингапурі ряд агентств використовують віртуального помічника “Ask Jamie” для відповіді на часті запитання на своїх вебсайтах.
У Великій Британії податкове відомство HMRC та інші служби тестували чатботи для допомоги з онлайн-формами.
США теж мають подібний досвід: Служба громадянства та імміграції (USCIS) вже кілька років використовує чатбот Emma, що консультує заявників на сайті з питань імміграції. Хоч ці рішення не такі масштабні, як український задум чи естонський Bürokratt, вони підтверджують загальносвітовий тренд: уряди все більше звертаються до штучного інтелекту для покращення сервісів.
Водночас, Україна зі своїм суперзастосунком «Дія» має шанс стати однією з першопрохідців у впровадженні повноцінного AI-асистента на національному рівні. Доречно згадати, що торік «Дія» вже отримала світове визнання – журнал Time включив її до списку найкращих винаходів року у категорії програмного забезпечення. Тоді причиною став запуск послуги повністю цифрової реєстрації шлюбу. Тепер же український застосунок може знову опинитися в авангарді, додавши до переліку новацій інтеграцію штучного інтелекту.
Прогнози та виклики: думки експертів
Експерти з цифрової трансформації позитивно оцінюють курс України на впровадження AI-рішень у державних послугах. Очікується, що підвищиться ефективність роботи держапарату, зменшаться черги і бюрократія, а корупційні ризики знизяться завдяки прозорішим автоматизованим процесам. Україна під час війни вже продемонструвала успішність цифрових проєктів (таких як виплати допомоги через «Дію»), і додавання штучного інтелекту має ще більше посилити цю цифрову стійкість. Амбіція увійти до світових лідерів за рівнем інтеграції AI до 2030 року свідчить, що держава розглядає штучний інтелект не як модний експеримент, а як стратегічний інструмент розвитку.
Втім, фахівці застерігають і про ризики та виклики. Один із головних – безпека персональних даних. «Дія» оперує чутливою інформацією громадян, тому інтеграція ШІ має бути максимально обережною: важливо, щоб алгоритми не порушували приватність і не надавали доступу до даних стороннім. В Європі вже напрацьовуються правила щодо використання генеративного ШІ, зокрема вимоги прозорості та оцінки ризиків, і Україні також потрібно дотримуватися найвищих стандартів захисту даних.
Показово, що ще у 2024 році уряд підготував нормативну базу для роботи AI-асистента: Кабмін окремою постановою дозволив використовувати технології ШІ на порталі «Дія» з метою інформаційної підтримки громадян. Це означає, що законодавці усвідомлюють можливі загрози і заздалегідь визначили рамки використання такого інструменту.
Інша проблема – надійність та точність відповідей штучного інтелекту. Відомо, що навіть найсучасніші мовні моделі можуть припускатися помилок чи генерувати неправдиву інформацію, якщо їх неправильно використати. У випадку держпослуг це неприпустимо, адже хибна порада може коштувати людині часу, грошей або навіть прав.
Тому розробникам доведеться ретельно навчати асистента на актуальних і перевірених даних, передбачити механізми верифікації відповідей та можливість підключення живого оператора у складних випадках. Кібербезпека також виходить на перший план: система має бути захищена від зломів і маніпуляцій, адже атака на ШІ-асистента теоретично може дезінформувати користувачів або спричинити збої в наданні послуг.
Також важливо врахувати фактор цифрової нерівності. Хоча «Дія» налічує понад 21 мільйон користувачів і стала невід’ємною частиною життя українців, значна частина населення досі не користується інтернетом. За даними ООН, на початку 2022 року понад 46% літніх українців взагалі не мали навичок роботи в інтернеті, а більш ніж половина населення мала рівень цифрових умінь нижче середнього.
Війна та вимушена цифровізація могли дещо скоротити цей розрив, проте все ще є люди (особливо старшого віку, у селах або з низьким достатком), яким важко користуватися смартфонами і онлайн-сервісами. Для них поява навіть найрозумнішого чатбота мало що змінить, поки вони елементарно не підключені до мережі.
В цьому напрямку держава теж працює – діє проект «Дія.Цифрова освіта» для підвищення цифрової грамотності населення. Експерти наголошують: щоб AI-нововведення було справді інклюзивним, потрібно паралельно долати цифрову нерівність, навчаючи людей і забезпечуючи їх доступом до інтернету.
Висновок
Впровадження ШІ-асистента у «Дії» – це сміливий крок, що підтверджує статус України як одного зі світових новаторів у цифровому урядуванні. Якщо проект вдасться реалізувати успішно, українці отримають безпрецедентний рівень сервісу: держава стане на відстані одного повідомлення, готова вислухати і допомогти у режимі 24/7. Це підвищить довіру громадян до електронних послуг і, ймовірно, збільшить кількість людей, які ними користуються. До того ж, успіх українського AI-помічника може стати прикладом для інших країн, як свого часу «Дія» стала взірцем цифрової держави під час війни.
Звісно, реалізація таких новацій не буває без труднощів. Україні доведеться розв’язати технологічні та етичні питання, забезпечити безпечність і точність ШІ, а також подбати, щоб жоден громадянин не залишився осторонь цифрового прогресу. Проте нинішній напрямок однозначно задає позитивний тон: держава демонструє, що готова розвиватися і впроваджувати передові технології на благо своїх людей.
ШІ-асистент у «Дії» – це ще один крок до того, щоб гасло “держава у смартфоні” набуло нового, ще більш буквального значення, коли державні послуги дійсно розмовляють з нами людською мовою. Українці вже зовсім скоро зможуть переконатися, наскільки корисним і ефективним стане такий цифровий співрозмовник у щоденних справах.